Lookfantasticでお買い物【2017年ブラックフライデー 後編】

Lookfantasticのブラックフライデーセールでお買い物をして、粉々に砕けた状態で届いたヘアオイルのキャップ。オイルが漏れていたわけではないし商品自体は問題なく使えるから、返金を求めるつもりはさらさらない。でも一応報告だけはしておこう、とカスタマーサービス(サポート)に連絡してみることにしました。

購入から到着までの前編はこちら↓

2018.02.25

Lookfantasticでお買い物【2017年ブラックフライデー 前編】

2017年のブラックフライデーは11月24日。アマゾンを始め、あちこちでセールが開催されていましたね。Lookfantasticでもブラックフライデーの前日あたりから大規模セールを行なっていて、私もお買い物をしていました。そして届いたらすぐにレビューをするつもりでいました。 このネタ...

カスタマーサービスに問い合わせる

商品を購入したのは英語サイトのLookfantastic.comだけれど、日本語サイトのLookfantastic.jpでも注文履歴は確認できました。

注文した商品詳細の下に「お問い合わせ」というボタンがありますね。ここをクリックすると、この注文に対しての問い合わせフォームが表示されます。

今回はヘアオイルに関してだけの問い合わせなので、該当商品にチェックを入れ、カテゴリーを「配送の問題」としました(ほかにも「お支払い」「返品・払い戻し」「注文品の所在場所を知るには？」などいろいろ選択肢があります)。

書いた文章は上記の通り。キャップが割れていたことを一応報告するよ、と言うまでにとどめ、どうして欲しいかについてはあえて触れない内容にしてみました。ちょっとめんどくさい客ですね(笑)。その後の画面ショットを撮っていないのですが、「問い合わせる」をクリックで送信が完了し(もしかしたら確認画面があったかも)、「お問い合わせありがとうございました」の自動メールが送信されます。自動メールの文面によると、回答は通常24時間以内、遅くとも48時間以内に行われるそうです。

カスタマーサービスからの返信

商品が届いたのは12月9日、私が問い合わせを送ったのは12月10日。遅くとも2日以内に回答がもらえるとのことでしたが、1週間経っても反応はなく…。特に何の対応も求めていない「一応報告です」という文章にしてしまったから返信がないのだろうか。それとも私が英語サイトではなく日本語サイトから日本語で問い合わせてしまったから、内部の連携がうまく取れずに現状確認に時間を要しているのだろうか？

結局連絡が来たのは、問い合わせから10日後の12月20日。内容は「破損状態を確認してから今後の対応を検討したいので、商品の写真を送ってくれ」というものでした。ただ、Lookfantasticの問い合わせフォームには画像を添付できないからなのか、MYPROTEIN(マイプロテイン)というサイトの問い合わせフォームから送って欲しいとのこと。

マイプロテインってなに？(･∀･)

マイプロテインから画像の送信

マイプロテインとは、Lookfantasticと同じくThe Hut Groupが運営する、プロテインやサプリの通販サイト。

マイプロテイン 公式サイト

サイトのレイアウトがLookfantasticとそっくり。私は今までこのサイトのことは全く知らなかったですが、Twitter(@MyproteinJP)のフォロワー数が1.5万人を超えているので、スポーツマンさんたちには有名なサイトなのでしょうか。

とりあえず、このサイトから破損した商品の写真を送りましょう。当時の記憶が定かではないのですが、会員登録完了のメールが残っていないので、おそらく新規登録はせず、Lookfantasticの会員情報でログインできたのだと思います。

指示された通りにメッセージ画面を開き、Lookfantasticのオーダーナンバーを本文に記載して、「ファイルをアップロードする」ボタンから写真を送信。送信完了後、念のためLookfantasticのカスタマーサービスへも「マイプロテインから送ったよ」と連絡しておきました。

あとあと気づいたのですが、Lookfantasticのお問い合わせからも写真が送信できるのではなかろうか…。本文入力欄の下に謎の白いボタンがありますが、マウスを重ねると「ファイルをアップロードする」という文字が出てきます。何なんだろうこの仕様は。

追記：
今はもうこんな面倒な手順ではなくなり、Lookfantastic内でメッセージの送信もファイルのアップロードも完結します。

返金対応のはずが

マイプロテインから写真を送信したのが12月20日(Lookfantasticから連絡がきたその日のうちに対応しました)。そしてまた返信が来ない。クリスマスシーズンだから仕方ないのかな…？

年内の解決は無理だなと諦めた頃、9日後の12月29日にやっと返信が来ました。内容は「破損状態を確認した結果、商品価格の20%(782円)を返金をしたいと思う。この対応で問題ないか？」といったものでした。そして直後にマイプロテインからも「Lookfantasticから返信したよ！待たせてごめんね！マイプロテインカスタマーサービスより」とメッセージが。担当者さんの名前が同じ…両方のサイトを担当しているのだろうかMさん…。

すでに冬休みモードに突入し、外出などで即時返信が難しかったので、私が返事を返したのは年明けの1月5日。「その対応で問題ないですよ、よろしくお願いします」といった簡単な文面のみ。そして3日後の(今度は早かった)1月8日、再びカスタマーサービスから「これから返金対応します！3〜5日くらいでカードに返金されるはず」と連絡が。返金確認ができたら「ご対応ありがとうございました」と返信すればいいかな、と思っていたのですが…。

3月3日現在、返金履歴は未だございません。該当注文から相殺された痕跡もなし。そして問い合わせスレッドのステータスはいつの間にか「Completed(完了)」に。ここはあれか、「返金対応が完了したら念のためご連絡ください」と言うべきだったのか。「まだ返金されないんですけど」と連絡する気も起きないし、いいネタになったからもう追うつもりもないけれど、なんだかしっくりこない終わり方。

商品注文からの一連の流れまとめ

長くなりましたが、今までのやりとりを時系列でまとめるとこんな感じです。

返金完了していなのであまり参考にならないかもしれませんが、私のやりとりはこんなだったよという報告。毎回毎回返信が遅いのは時期的な問題なのか、担当者さんの問題なのか。9月にカスタマーサービスに連絡したときも同じ担当者さんだったけれど、そのときは2日で返信来てたんだけどなー。

海外に限らないですが、通販にはこういうリスクもゼロじゃないよねというお話でした。参考になれば幸いです。